Seu cliente não ficou insatisfeito por falta de encantamento. Ele cansou de fazer o trabalho da sua empresa.
Quando um cliente reclama, a primeira reação de muitas empresas é olhar para quem fez o atendimento. Será que faltou simpatia? O funcionário usou as palavras certas? Poderia ter demonstrado mais atenção? São perguntas válidas, mas, depois de muitos anos trabalhando com vendas, atendimento e equipes, aprendi a desconfiar quando toda insatisfação termina rapidamente nas […]
Uma palestra dura uma hora. Então por que dois orçamentos podem ser tão diferentes?
Quando uma empresa pede orçamento para uma palestra corporativa, é natural comparar o número que aparece no final da proposta. O evento tem data marcada, existe uma verba aprovada e normalmente há outras despesas competindo pelo mesmo orçamento. Até aí, nenhuma surpresa. O problema começa quando duas apresentações de sessenta minutos são tratadas como se […]
Seu cliente entrou na loja sabendo o preço do concorrente. E agora?
Há alguns anos, o vendedor tinha uma vantagem que hoje praticamente desapareceu: ele controlava boa parte das informações disponíveis durante o atendimento. O cliente entrava na loja, conhecia o produto, perguntava o preço, comparava algumas opções e dependia muito mais daquele profissional para entender o que estava comprando. Hoje, não é raro alguém chegar com […]
Seu evento precisa de uma atração. Mas que tipo de experiência você quer criar?
Quando alguém me pergunta qual é a melhor atração para um evento corporativo, eu quase sempre sinto vontade de responder com outra pergunta: o que aconteceu com esse público antes de a atração entrar e o que precisa acontecer depois que ela terminar? Pode parecer preciosismo, mas essa resposta muda tudo. Já trabalhei em auditórios, […]
O gerente de loja está no meio de tudo. E é justamente por isso que ele pode deixar de liderar.
Loja tem um tipo de liderança que não cabe muito bem nos livros bonitos de gestão. Enquanto alguém explica que o líder precisa reservar tempo para desenvolver pessoas, o gerente está tentando descobrir quem vai cobrir a folga de sábado, respondendo uma reclamação, acompanhando uma meta que não fecha e observando um vendedor que está […]
Todo mundo concordou. Mas cada um entendeu uma coisa diferente.
Já participei de reuniões que terminaram de um jeito maravilhoso, sem brigas, com pouquísisma objeção, onde todo mundo balançou a cabeça nos momentos certos e, perto do final, alguém perguntou: ” Está tudo entendido?”, e veio aquele “sim” coletivo que dá ao líder uma sensação gostosa de missão cumprida. Três dias depois, como diria Avril […]
Toda promoção cria um novo iniciante
Conhece esta frase? “Toda promoção cria um novo iniciante.” De início, ela parece estranha porque normalmente tratamos uma promoção como confirmação de que alguém já está pronto. A pessoa entregou bem, virou referência técnica, e certamente conhece a operação, resolve problemas, e com isso, ganhou respeito e finalmente também ganhou a oportunidade de liderar. A […]
Tem gente competente demais para continuar exatamente onde está. E a empresa sabe disso.
Sabe que aquela pessoa resolve, conhece o cliente, domina o processo, ajuda quem acabou de chegar e costuma aparecer quando alguma coisa complica. Justamente por funcionar tão bem naquele lugar, ninguém parece ter muita pressa para tirá-la dali. Esse é um dos paradoxos mais interessantes da retenção de talentos. A empresa quer manter seus melhores […]
Quando você fala mal da concorrência, o cliente escuta insegurança
Concorrência faz parte de qualquer venda. Em algum momento, o cliente vai comparar preço, prazo, atendimento, produto, reputação ou qualquer outro critério que faça sentido para ele. E está tudo certo. O problema começa quando o vendedor ouve o nome de outra empresa e imediatamente muda de postura, como se precisasse se defender de alguma […]
Plateia fria: o que fazer quando o público não reage como você esperava
Existe uma situação que todo mundo que sobe em um palco precisa aprender a enfrentar: você começa a apresentação, entrega uma frase que normalmente funciona e… nada. Nenhuma risada. Pouca expressão. Quase ninguém reage. A primeira vontade pode ser acelerar, explicar melhor, colocar mais energia ou tentar desesperadamente fazer aquela plateia responder. Eu aprendi a […]
Reunião de resultados: como transformar números em decisões que a equipe consegue usar
Uma reunião de resultados pode apresentar números corretos, gráficos impecáveis e análises tecnicamente bem-feitas. Mesmo assim, a equipe pode sair da sala sem entender o que precisa fazer de maneira diferente. Já acompanhei encontros em que isso ficava evidente antes mesmo da apresentação começar. Algumas pessoas entravam procurando onde sentar, outras conversavam em voz baixa […]
Palestra para convenção de representantes comerciais: como alinhar uma força de vendas espalhada por diferentes regiões
Uma palestra para representantes comerciais precisa respeitar um tipo de conhecimento que não se aprende dentro da sede. Quem passa os dias visitando clientes, atravessando cidades e acompanhando de perto a movimentação dos concorrentes conhece o mercado por outra perspectiva. É uma visão construída na rua, nas conversas difíceis, nas propostas recusadas e nas oportunidades […]
Gestão de mudanças: quando a falta de clareza faz o desafio parecer maior
Gestão de mudanças exige mais do que apresentar um novo projeto, anunciar prazos e esperar que as pessoas se adaptem. Quando a equipe não entende o que está acontecendo, por que a mudança foi necessária e qual será o próximo passo, a falta de clareza pode assustar mais do que a própria transformação. Existe uma […]
Quem executa enxerga oportunidades de melhoria nos processos
A melhoria de processos começa muito antes de uma reunião estratégica. Quem atende o cliente, opera o sistema, separa pedidos, executa serviços e convive diariamente com os gargalos costuma perceber oportunidades que dificilmente aparecem em relatórios. Durante uma viagem ao Japão com minha família, visitei o Museu do Samurai e saí de lá pensando menos […]
Como criar um diferencial de marca que não pareça inventado
Um diferencial de marca forte nem sempre nasce de uma reunião criativa, de um slogan engenhoso ou de uma campanha cara. Muitas vezes, ele já existe dentro do trabalho, resolvendo um problema real, mas ainda não foi percebido como parte da identidade do negócio. Quando criei o Jack, eu não estava sentado diante de um […]
Como vender pelo WhatsApp sem ser invasivo: a conversa precisa respirar antes da proposta
Vender pelo WhatsApp sem ser invasivo começa por entender que o cliente não abriu o aplicativo esperando receber sua apresentação comercial. Antes de falar sobre produto, preço ou proposta, é preciso criar espaço para a conversa acontecer. O WhatsApp mudou bastante a forma como eu vendo. Durante muito tempo, a negociação comercial dependia de ligação, […]
Disciplina para alcançar objetivos: o que acontece depois que a empolgação vai embora?
A disciplina para alcançar objetivos não aparece no momento em que você promete mudar de vida. Ela aparece depois, quando a vontade diminui, a rotina pesa, ninguém está olhando e a escolha certa fica menos interessante do que parecia no começo. Tem uma coisa meio cruel sobre objetivos: quase todo mundo gosta da largada. Comprar […]
Você saiu do trabalho ou só levou o escritório para dentro de casa?
Separar vida pessoal e profissional não significa fingir que você não tem problemas fora do trabalho. Significa criar rituais, limites e uma postura consciente para entrar em cena com mais presença, sem deixar que a rotina corporativa engula tudo o que você é. Tem uma pergunta que parece simples, mas quase ninguém responde com calma: […]
Metas pessoais e profissionais: o que sua rotina está construindo sem você perceber?
Definir metas pessoais e profissionais é transformar desejos vagos em decisões capazes de orientar sua rotina, suas escolhas e o futuro que você está construindo nas áreas financeira, familiar, profissional e de saúde. Se eu reunisse uma sala inteira e pedisse que cada pessoa trouxesse seu livro favorito sobre motivação, provavelmente encontraríamos métodos diferentes, histórias […]
O cliente ainda não comprou, mas isso não significa que a oportunidade acabou
O planejamento empresarial de longo prazo permite que a empresa pare de depender apenas das vendas imediatas e comece a construir relacionamentos, presença e oportunidades que produzirão resultados no futuro. Eu quero começar com uma pergunta que parece simples, mas costuma deixar muita gente desconfortável: o que você está preparando hoje para conquistar o cliente […]
