Quando um cliente reclama, a primeira reação de muitas empresas é olhar para quem fez o atendimento. Será que faltou simpatia? O funcionário usou as palavras certas?
Poderia ter demonstrado mais atenção? São perguntas válidas, mas, depois de muitos anos trabalhando com vendas, atendimento e equipes, aprendi a desconfiar quando toda insatisfação termina rapidamente nas costas da pessoa que estava diante do cliente.
Há situações em que o atendente fez praticamente tudo certo e, mesmo assim, a pessoa saiu irritada. Ela precisou ligar três vezes, repetir informações, esperar uma autorização, descobrir qual departamento resolvia o problema e acompanhar algo que deveria estar sendo acompanhado pela própria empresa.
Quando finalmente encontrou alguém disposto a ajudar, já havia passado tempo demais tentando conseguir uma resposta. Nesse caso, treinar o funcionário para sorrir mais não resolve muita coisa.
O cliente não ficou insatisfeito porque faltou encantamento. Ficou insatisfeito porque a empresa deu trabalho demais.
O cliente insatisfeito nem sempre está reclamando da pessoa que o atendeu
Imagine alguém que recebeu uma cobrança errada. Essa pessoa liga para a empresa e encontra uma atendente educada, que escuta toda a explicação e tenta ajudar.
O problema pertence a outra área, então a ligação é transferida. O segundo profissional pede novamente o CPF, o número do contrato e uma descrição do que aconteceu. Depois de alguns minutos, descobre que depende do financeiro e transfere outra vez.
Todas as pessoas podem ter sido cordiais. Ainda assim, dificilmente o cliente descreverá aquilo como um bom atendimento.
O problema estava na maneira como a empresa organizou a solução. Para resolver uma cobrança, o consumidor precisou entender uma estrutura interna que nunca deveria ser responsabilidade dele.
É por isso que considero perigoso analisar um cliente insatisfeito olhando somente para o último atendente com quem ele falou. Às vezes, aquela pessoa apenas recebeu uma irritação que vinha sendo construída havia meia hora, três dias ou algumas semanas.
Se o cliente precisa conhecer seu organograma, alguma coisa deu errado
Dentro da empresa, comercial, logística, financeiro, assistência e atendimento possuem funções diferentes. Quem trabalha ali sabe quem responde por cada assunto e entende por que certas decisões dependem de determinada área.
O cliente não precisa saber nada disso. Ele não comprou do financeiro, da logística ou do departamento comercial. Comprou daquela empresa.
Quando ouve “isso não é comigo”, a explicação pode estar correta internamente e continuar sendo péssima externamente.
Para quem está tentando resolver uma situação, pouco importa qual quadrado do organograma deveria assumir o problema.
Uma das coisas que mais desgastam a relação é perceber que ninguém quer ficar responsável pelo caso. Cada pessoa explica por que não pode resolver e aponta para a próxima.
O consumidor começa querendo uma solução e termina tentando descobrir quem possui autoridade suficiente para entregá-la.
Esse comportamento também aparece em equipes nas quais qualquer exceção precisa chegar ao gestor. No conteúdo sobre gerentes de loja, já falei de lideranças que centralizam tanto as decisões que acabam ensinando a equipe a não decidir.
No atendimento, essa dependência não fica restrita à operação. Ela aparece para o cliente na forma de demora, encaminhamento e falta de resposta.
Repetir a mesma história aumenta a irritação por um motivo simples
Quem já precisou entrar em contato várias vezes com uma empresa conhece aquela sensação. Você informa seus dados num sistema, explica a situação para uma pessoa e, depois da transferência, escuta novamente: “Pode me contar o que aconteceu?”
Não são apenas cinco minutos a mais. A repetição mostra que tudo aquilo que o cliente fez até aquele momento aparentemente não serviu para nada. Ele percebe que precisará carregar a própria história pela empresa até encontrar alguém capaz de resolvê-la.
Em algum momento, começa a guardar protocolo, horário, nome de funcionário, número de pedido e até prints de conversas anteriores. Sem perceber, virou o coordenador do próprio atendimento.
É curioso porque, quando finalmente perde a paciência, alguém pode classificá-lo como “cliente difícil”.
Antes disso, eu tentaria descobrir quanto trabalho ele já precisou fazer para chegar naquele estado.
Muitas reclamações começam numa promessa feita durante a venda
Atendimento ruim também pode nascer antes de qualquer reclamação. O vendedor promete determinado prazo, condição, característica ou nível de serviço.
A venda acontece e, dias depois, outra área descobre que aquilo não poderá ser cumprido. O comercial já registrou seu resultado, mas alguém no atendimento terá de explicar ao cliente por que a promessa não chegou junto com o produto.
Dentro da empresa, talvez exista uma discussão longa a respeito de quem errou. Para o comprador, não faz diferença. É por isso que gosto de relacionar atendimento com vendas consultivas.
Uma venda bem conduzida não deveria facilitar o fechamento de hoje criando a reclamação de amanhã. O vendedor precisa compreender aquilo que realmente pode ser entregue e ter algum conhecimento do que acontece depois que o pedido entra.
Essa relação também aparece quando falamos de psicologia de vendas. Comprar envolve confiança. Quando existe uma distância grande entre aquilo que foi prometido e aquilo que a pessoa recebe, a discussão deixa de ser apenas operacional. O cliente começa a questionar se pode acreditar na empresa.
O cliente insatisfeito pode estar apontando um problema que a empresa normalizou
Uma reclamação isolada pode ter inúmeras causas. Quando o mesmo assunto aparece toda semana, eu prestaria atenção.
Se cinco pessoas reclamam do mesmo prazo, talvez exista um problema no prazo. Se clientes precisam constantemente procurar o gerente, talvez falte autonomia.
Se muitas pessoas não entendem determinada cobrança, pode existir um problema na comunicação. Se o atendimento recebe reclamações recorrentes relacionadas a promessas comerciais, talvez vendas e operação precisem conversar mais.
Isso parece óbvio quando colocado no papel, mas a rotina faz empresas se acostumarem a certos problemas.
A equipe passa a considerar normal explicar determinada falha. O gerente aprende um atalho. O atendente já sabe qual desculpa funciona melhor. Com o tempo, a organização fica muito eficiente em administrar algo que talvez devesse ter sido corrigido.
Eu tenho uma desconfiança particular de processos que dependem todos os dias de alguém “dar um jeito”.
Ter profissionais experientes e capazes de resolver situações complicadas é ótimo. Depender deles para fazer o básico funcionar é outra história.
Pedir desculpas ajuda, mas corrigir a causa ajuda mais
Não vejo problema algum em admitir um erro. Uma desculpa clara e humana costuma funcionar muito melhor do que uma sequência de justificativas tentando provar que ninguém é responsável pelo ocorrido.
O problema aparece quando a empresa precisa pedir desculpas pela mesma coisa continuamente.
Nesse ponto, treinar a equipe para lidar melhor com a reclamação pode até deixar as conversas menos tensas, mas continuará tratando o efeito. O processo continuará produzindo novos clientes insatisfeitos.
A pessoa que atende está numa posição muito interessante para perceber isso porque escuta diariamente aquilo que não aparece nos relatórios mais bonitos.
Sabe quais dúvidas se repetem, quais procedimentos irritam, onde o sistema falha, que promessa costuma terminar em reclamação e quais regras são difíceis de explicar até para quem trabalha na empresa.
Se ninguém recolhe essas informações e leva para quem pode mexer no problema, o atendimento acaba funcionando como amortecedor. Ele reduz a irritação sem impedir que a mesma situação aconteça novamente.
Às vezes, o treinamento certo começa com o gerente
Quando aparecem avaliações ruins ou aumento de reclamações, é comum surgir rapidamente a ideia de treinar a equipe de atendimento. Pode ser necessário.
Há profissionais que precisam desenvolver escuta, comunicação, postura e capacidade para conduzir situações tensas. Só que eu gostaria de olhar primeiro para as condições em que essas pessoas trabalham.
Elas possuem as informações necessárias? Conseguem consultar o histórico do cliente? Sabem o que podem decidir? Existe alguém disponível quando surge uma exceção?
Os procedimentos foram construídos pensando apenas no controle interno ou também na facilidade para quem compra?
Treinar alguém para ser mais gentil ao explicar um processo ruim não torna o processo melhor.
É por isso que atendimento também é assunto de liderança. Muitas dificuldades sentidas pelo cliente foram criadas em reuniões das quais nenhum atendente participou.
Existe cliente difícil, claro. Só não usaria essa explicação cedo demais
Quem trabalha diretamente com público sabe que existem situações complicadas. Algumas pessoas chegam agressivas, fazem exigências impossíveis ou tratam mal quem está tentando ajudar. Não acho correto romantizar esse comportamento nem exigir que funcionários aceitem qualquer tipo de desrespeito.
Só faria uma distinção.
Uma coisa é alguém chegar agressivo desde o primeiro contato. Outra é uma pessoa começar uma conversa tranquila e chegar ao terceiro atendimento completamente irritada.
No segundo caso, existe informação ali.
Talvez não seja agradável ouvir a reclamação, mas entender onde a irritação começou pode revelar uma falha que afeta muitos outros clientes que simplesmente não reclamam. Alguns vão embora, compram do concorrente e nunca explicam o motivo.
Esse é um dos motivos pelos quais conteúdos atuais sobre como lidar com cliente insatisfeito tratam reclamações também como fonte de informação para corrigir atendimento e operação. Zendesk, Serasa Experian e Alelo abordam essa relação entre insatisfação, recuperação do cliente e melhoria dos processos.
Antes de tentar recuperar o cliente, descubra o que precisa parar de acontecer
Quando alguém reclama, naturalmente queremos resolver aquele caso. É correto fazer isso. Só acho incompleto encerrar o assunto assim que a pessoa recebe uma solução.
Depois, existe uma segunda pergunta: por que aquilo aconteceu? Se foi uma exceção rara, ótimo. Se existe alguma coisa no processo produzindo casos parecidos, a reclamação entregou uma informação que pode evitar outras.
Esse olhar muda a posição do atendimento dentro da empresa. A equipe deixa de ser apenas o lugar para onde os problemas são enviados e passa a ajudar a mostrar onde eles começam.
Para quem lidera equipes, existe bastante trabalho aí. O gestor precisa criar condições para que as pessoas resolvam aquilo que podem resolver e, ao mesmo tempo, escutar o que elas estão aprendendo nas conversas com os clientes.
Essa discussão também pode entrar numa apresentação corporativa. Na Palestra de Atendimento Paul & Jack, comportamento, comunicação e relação com o cliente podem ser trabalhados a partir das situações que a equipe realmente encontra, sem reduzir atendimento a um conjunto de frases decoradas.
O melhor cliente recuperado é aquele que não precisa voltar pelo mesmo motivo
Existe muito conteúdo ensinando como recuperar um cliente insatisfeito, e isso tem utilidade. Escutar, reconhecer o problema, propor uma solução e acompanhar o caso podem salvar uma relação que parecia perdida.
Eu acrescentaria apenas uma etapa que costuma receber menos atenção. Depois de recuperar aquela pessoa, faça alguma coisa para que o próximo cliente não precise ser recuperado pelo mesmo motivo.
Caso contrário, a empresa pode se tornar excelente em apagar reclamações e continuar produzindo novas.
Depois de anos observando equipes comerciais e de atendimento, acho esse ponto mais interessante do que qualquer técnica isolada: a reclamação não deveria servir apenas para mostrar como o funcionário reage quando algo dá errado.
Ela pode mostrar o que a empresa continua fazendo para que aquilo dê errado.
Perguntas frequentes
Como lidar com um cliente insatisfeito?
Primeiro, entenda o que aconteceu antes de tentar defender a empresa. Escute a reclamação, esclareça o problema, explique o que pode ser feito e deixe claro quem acompanhará a solução. Depois de resolver o caso, verifique se a causa pode afetar outros clientes.
O que deixa um cliente insatisfeito?
A insatisfação pode surgir por falhas no produto, prazo, cobrança, comunicação, promessa comercial ou atendimento. Também cresce quando a pessoa precisa fazer vários contatos, repetir informações ou procurar diferentes áreas para conseguir uma resposta.
Como recuperar um cliente insatisfeito?
Reconheça o problema sem entrar imediatamente numa discussão, apresente uma solução possível, cumpra aquilo que foi combinado e acompanhe o caso até o encerramento. Quando houver uma falha da empresa, entender a causa ajuda a evitar novas reclamações semelhantes.
Como reduzir reclamações de clientes?
Observe os motivos que aparecem com frequência, reveja processos ligados a essas reclamações, dê informações claras à equipe e defina quais situações podem ser resolvidas sem depender de várias aprovações.
Toda reclamação é problema do atendimento?
Não. O atendimento muitas vezes recebe problemas criados em vendas, logística, financeiro, sistemas ou políticas internas. Analisar somente a conversa final pode esconder a verdadeira origem da insatisfação.
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Depois disso, é só me chamar.
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Paul Friedericks é mágico, palestrante e especialista em vendas com impacto emocional. Já ministrou palestras e treinamentos para equipes comerciais em todo o Brasil, levando às empresas uma abordagem prática, provocadora e centrada em alta performance com leveza e verdade.
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