O cliente entra decidido, procura o modelo que escolheu e recebe a notícia de que ele acabou. Quando o atendimento termina aí, a empresa deixa de explorar possibilidades que poderiam fazer sentido para aquela compra.
Diante de um produto fora de estoque, eu procuraria confirmar a disponibilidade e conhecer os critérios da escolha antes de apresentar outra opção. A conversa precisa continuar com informação suficiente para o cliente decidir.
Confirme a falta antes de procurar uma alternativa
Antes de dizer que acabou, eu verificaria se existe uma unidade disponível em outro ponto de venda ou se o sistema está desatualizado. O inventário de estoque ajuda a tornar essa informação mais confiável e a reduzir o risco de promessas que a empresa não consegue cumprir.
Confirmada a falta, explicaria a situação sem tratar uma previsão de reposição como data garantida. O cliente precisa saber quais opções realmente estão ao alcance.
Compare o que muda na compra
Se alguém procura uma camisa para usar amanhã, tamanho, caimento e disponibilidade imediata podem pesar mais que a cor. Quando a compra exige uma cor específica, esse detalhe limita as alternativas.
Eu perguntaria quais características precisam ser mantidas e apresentaria opções dentro desses critérios, explicando o que muda em cada uma: tecido, acabamento, preço ou entrega. Essa comparação permite escolher sem descobrir uma diferença importante depois da compra.
Prepare o vendedor para apresentar o catálogo
Na convenção da Paraguaçu Têxtil, apresentei “Os 10 Segredos do Vendedor Mágico” para 20 representantes e colaboradores. Na convenção comercial do Grupo Já, trabalhei negociação, atendimento e ampliação do mix.
Conhecer esse mix, na minha visão, inclui saber relacionar produtos às situações de compra. Para preparar a equipe, eu usaria comparações entre itens, com suas diferenças, disponibilidade e situações de uso. Também treinaria respostas para os casos em que nenhum produto atende ao que a pessoa precisa.
Deixe um próximo passo para quem prefere esperar
Se a pessoa preferir esperar pelo modelo original, eu combinaria um aviso de reposição, com sua autorização para o contato. Havendo uma previsão, explicaria que ela ainda depende de confirmação. Sem uma data confiável, assumiria um retorno para atualizar a situação.
Depois, registraria o item procurado e o motivo pelo qual as alternativas foram recusadas. Esses registros ajudam a equipe a reconhecer faltas recorrentes e compras que o catálogo disponível não consegue atender.
Conclusão: prepare essa conversa antes que o produto acabe
Quando um produto acaba, o vendedor precisa reunir disponibilidade, conhecimento do catálogo e respeito aos critérios do cliente. Minha recomendação é preparar essa conversa antes que a falta aconteça.
Uma opção bem explicada permite avaliar a compra; um retorno combinado mantém o atendimento em andamento quando a pessoa prefere esperar.
Perguntas frequentes
Devo oferecer o produto mais parecido?
Verifique se ele atende aos critérios do cliente e explique as diferenças.
Posso oferecer uma opção mais cara?
Sim, apresentando o preço e as características, sem presumir que o cliente aceita gastar mais.
E se não houver alternativa adequada?
Informe a limitação e combine, se houver interesse, um aviso sobre a reposição.
Te convido agora da dar o play no vídeo abaixo, é uma matéria do SBT sobre o impacto das minhas palestras.
Depois disso, é só me chamar.
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Prepare sua equipe para conversar melhor com o cliente
Leve a palestra “Os 10 Segredos do Vendedor Mágico” ao seu encontro comercial. Vamos trabalhar vendas, atendimento e negociação com conteúdo, participação do público, humor e mágica.
