Na ausência de indicações claras, os funcionários muitas vezes simplesmente criam as suas próprias regras quando não têm certeza de como lidar com algo, ou quando eles estão em seu interesse pessoal. Mas para oferecer a melhor experiência ao seu cliente, você deve adotar novas regras e deixá-las claras a todos que trabalham com você. A experiência do cliente!
Imagine este cenário: você trabalha em uma instituição de ensino privada, e criou uma campanha em que se a pessoa que se matricular for indicada por um aluno, ganha um desconto especial na mensalidade durante 6 meses. Mas, para adquirir tal benefício, é necessário que a pessoa escreva em um campo no site, no ato da inscrição, quem foi que a indicou para estudar na instituição.
Mas, por algum motivo, uma pessoa esqueceu de preencher o campo. Ela compareceu pessoalmente à secretaria da instituição junto ao aluno que a indicou para estudar lá, dizendo o seguinte: “Eu esqueci de preencher o campo informando o aluno que me indicou, mas estou aqui com ele para provar isso. Gostaria do meu desconto nas 6 primeiras mensalidades referentes à essa promoção.”
Diante deste cenário, você tem duas opções:
1ª. Dizer ao possível futuro aluno que a regra era preencher o campo no site no momento da inscrição, e que não poderia ceder o desconto, porque ele não fez isso. Aqui você abre a chance de ele reclamar sobre a sua instituição com quem ele quiser. Ficar completamente frustrado.
2ª. Dizer que vai abrir uma exceção para ele, já que teve o esforço de ir até à instituição para solicitar o desconto. Aqui, você dá a ele a chance de propagar a sua boa vontade. Indicar a sua instituição como sendo aquela flexível e que prioriza o bem-estar de seus alunos.
Está bem claro qual é a melhor opção, concorda?
Uma regra como essa segunda citada não é a melhor opção quando você quer evitar um possível conflito no futuro. É inteiramente possível burlar (legalmente) a política oficial da sua empresa para agradar ao cliente.
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Eu estou disposto a apostar que você tem uma história semelhante a essa na sua empresa. Mas quero esperar que os clientes tenham tido a experiência da segunda opção. Espalhado uma propaganda boa sobre o que você tem feito por eles.
Se você quer ser reconhecido por oferecer uma experiência excepcional ao cliente, você deve fazer a mesma coisa que citei na opção 2. Quer uma dica? Comece a reunir histórias de funcionários que tenham prestado um excelente serviço ao cliente e certifique-se de todo o seu pessoal ouvir isso. Deixe-os ver como você lida com clientes insatisfeitos. Dê-lhes autoridade para fazer exatamente a mesma coisa.
Na ausência de regras claras, os seus funcionários vão simplesmente fazer as suas próprias políticas. Essas políticas podem não ser do jeito que você gostaria de ser representado. É de responsabilidade do líder do negócio garantir que os funcionários entendam como eles desejam as coisas, e reforçar isso em uma base regular.
E você, qual opção você tem escolhido para oferecer a melhor experiência ao seu cliente?
